「顧客ロイヤリティ調査」と聞くと、なんだか難しそう…そう感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか？しかし、顧客満足度を測り、ビジネスを成長させるためには、避けて通れない道でもあります。その中でも、シンプルな質問で顧客の声を可視化できるのが「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」です。今回は、初心者の方でも理解できるよう、NPS スコア 計算 方法について詳しく解説していきます。
NPSは、顧客が自社の商品やサービスを「他人にすすめたいか」を数値化することで、顧客ロイヤリティを測る指標です。基本的には、以下の３つのステップで計算できます。
1. 質問と回答の収集
まず、顧客に対して「あなたは、この商品（サービス）を友人や同僚にどの程度すすめたいと思いますか？」という質問を行います。回答は0～10の11段階で評価してもらいましょう。アンケートツールやメール、ウェブサイトなど、様々な方法で回答を収集できます。
2. 回答の分類
集まった回答を、以下の3つのグループに分類します。
- 推奨者（9～10点）： 積極的に商品（サービス）を推奨する可能性が高い顧客層です。
- 中立者（7～8点）： どちらとも言えない、または積極的に推奨はしない顧客層です。
- 批判者（0～6点）： 商品（サービス）に不満を持っており、他人にすすめない可能性が高い顧客層です。
3. NPSスコアの計算
最後に、以下の計算式を用いてNPSスコアを算出します。
NPSスコア = 推奨者の割合 (%) - 批判者の割合 (%)
例えば、回答者のうち推奨者が60%、批判者が20%だった場合、NPSスコアは40となります。スコアは-100から+100の範囲で表され、高いほど顧客ロイヤリティが高いことを意味します。
注意点・コツ
- 回答率を高める工夫を: アンケートの質問文を簡潔にしたり、回答しやすいように選択肢を工夫したりするなど、回答率を上げるための工夫も重要です。
- 定期的な測定: NPSは、一度計算したら終わりではありません。定期的に調査を行い、スコアの推移を追跡することで、顧客満足度の変化を把握し、改善策を検討することができます。
- スコアだけでなく、理由も聞く: NPSスコアだけでは、なぜその評価になったのかまではわかりません。アンケートの最後に、自由記述欄を設け、評価の理由を尋ねることで、具体的な改善点を見つけることができます。
まとめ
今回は、NPS スコア 計算 方法について解説しました。NPSは、顧客ロイヤリティを測るための有効なツールです。基本的な計算方法を理解し、定期的な調査と分析を通して、ぜひビジネスの成長に役立ててください。