顧客ロイヤリティを測る指標「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」の計算方法について、詳しく知りたいと思っていませんか？ 顧客満足度調査の結果を分析し、ビジネス改善に役立てたいけれど、具体的な計算方法がよくわからないという方もいらっしゃるかもしれません。この記事では、NPSの基本的な計算方法を、初心者の方にもわかりやすく解説します。いくつかの計算方法を知ることで、NPSの活用方法をさらに深く理解し、より効果的なビジネス戦略に繋げることができるでしょう。
NPS計算方法：3つのステップ
NPSの計算は、シンプルながらも重要なステップを踏むことで正確な結果を導き出すことができます。ここでは、基本的な計算方法を3つのステップに分けて説明します。
- アンケートの実施：評価を得る
まず、顧客に対し「あなたはこの企業/ブランドを友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか？」という質問をします。回答は0から10の11段階で評価してもらいましょう。この質問がNPSの核となります。
- 回答の分類：3つのグループに分ける
アンケートの回答結果を以下の3つのグループに分類します。
- 推奨者（Promoters）： 9～10点と回答した顧客。企業/ブランドを積極的に推奨する可能性が高い層です。
- 中立者（Passives）： 7～8点と回答した顧客。現状には満足しているものの、競合他社に乗り換える可能性も考えられます。
- 批判者（Detractors）： 0～6点と回答した顧客。企業/ブランドに不満があり、他者へ悪評を広める可能性のある層です。
- 計算：NPSを算出する
最後に、以下の計算式を用いてNPSを算出します。
- NPS = 推奨者の割合 (%) - 批判者の割合 (%)
例えば、推奨者が60%、批判者が10%の場合、NPSは50となります。NPSのスコアは、-100から+100の範囲で表されます。一般的には、プラスのスコアであれば良好とされ、高いほど顧客ロイヤリティが高いことを示唆します。
計算における注意点とコツ
NPSを正しく計算し、有効活用するためには、いくつかの注意点とコツがあります。
- 回答の収集： アンケートの回収率を高めるために、回答しやすい方法（オンラインアンケート、メールなど）を選択し、回答へのインセンティブを検討することも有効です。
- 定期的な実施： NPSは、一度計算して終わりではありません。定期的に調査を行い、スコアの推移を追跡することで、ビジネスの改善効果を測り、戦略を見直すことができます。
- 分析と活用： NPSのスコアだけでなく、回答者のコメント（自由記述欄）も分析し、顧客満足度を高めるための具体的な施策に活かしましょう。なぜ推奨者なのか、なぜ批判者なのかを理解することが重要です。
まとめ
この記事では、NPSの基本的な計算方法について解説しました。NPSは、顧客ロイヤリティを測る上で非常に有効な指標です。今回ご紹介した計算方法を参考に、ぜひ自社のNPSを計算し、ビジネス改善に役立ててみてください。定期的な調査と分析を通じて、顧客満足度を向上させ、持続的な成長を目指しましょう。