「NPS 算出 方法」について、詳しく解説していきます。顧客満足度を測る指標として近年注目を集めているNPS（ネット・プロモーター・スコア）。「あなたの会社を友人や同僚にどの程度勧めたいですか？」というシンプルな質問を通して、顧客のロイヤルティを数値化します。このNPSを正しく算出することで、自社の強みや弱みを把握し、改善へと繋げることができます。今回は、初心者の方でも理解できるよう、NPSの算出方法をわかりやすく解説します。
3つのステップでわかるNPS 算出 方法
NPSの算出は、以下の3つのステップで行います。
1. 調査の実施：顧客へのアンケート
まず、顧客に対して「あなたの会社を友人や同僚にどの程度勧めたいですか？」という質問を行います。回答は、0～10の11段階評価で求めます。この質問に加えて、推奨度を選んだ理由を尋ねる自由記述式の質問も設けると、より深い分析に役立ちます。アンケートは、オンライン、オフラインどちらでも可能です。
2. 回答の分類：推奨度、中立者、批判者
アンケートの回答結果を、以下の3つのグループに分類します。
- 推奨者 (Promoters): 9～10点と回答した顧客。自社サービスを積極的に推奨する可能性が高い顧客層です。
- 中立者 (Passives): 7～8点と回答した顧客。サービスに満足はしているものの、積極的に推奨するほどではない顧客層です。
- 批判者 (Detractors): 0～6点と回答した顧客。自社サービスに不満があり、他社を検討する可能性が高い顧客層です。
3. NPSの計算：シンプルでわかりやすい計算式
NPSは、以下の計算式で求められます。
NPS = 推奨者の割合 (%) – 批判者の割合 (%)
例えば、推奨者が60%、批判者が20%の場合、NPSは40となります。NPSのスコアは-100から+100の範囲で表され、高いほど顧客ロイヤルティが高いことを示します。一般的に、NPSがプラスであれば良好、50以上であれば非常に優れているとされています。
NPS 算出 方法の注意点とコツ
NPSを効果的に活用するためには、以下の点に注意しましょう。
- 定期的な調査: NPSは、一度測って終わりではありません。定期的に調査を行い、スコアの推移を追跡することで、改善の効果を測り、より良いサービスを提供することができます。
- 自由記述式の質問の活用: 回答理由を尋ねる自由記述式の質問は、顧客の生の声を知る上で非常に重要です。この情報を分析することで、具体的な改善点を見つけることができます。
- セグメント別の分析: 全体的なNPSだけでなく、顧客属性（年齢、性別、利用頻度など）ごとにNPSを分析することで、より詳細な顧客理解を深めることができます。
まとめ
今回は「NPS 算出 方法」について、その手順を解説しました。NPSは、顧客満足度を測る上で非常に有効な指標です。今回ご紹介した方法を参考に、ぜひ自社でもNPSを測定し、顧客ロイヤリティ向上に役立ててみてください。